«Мы стали обрабатывать 100% входящих заявок»

Григорий Плитко,

генеральный директор компании «Онлайн», рассказал, как S2 CRM помогла наладить взаимодействие между отделами компании и начать работать более оперативно.

«Мы то забывали о заявках, то звонили клиентам по несколько раз»

— Наша компания работает с 2018 года. Сотрудничаем как с частными заказчиками, так и с компаниями. Среди B2B-клиентов есть представители малого и крупного бизнеса: аэропорт, ювелирный завод, сети ресторанов, да и вообще компании разной направленности в бизнесе. Для многих выполняем индивидуальные заказы: праздничную упаковку, подарочные пакеты, ежедневники, ручки и много другой разнообразной продукции.

Сначала нас было 3 человека, и мы принимали около 23–25 заказов в месяц. Первое время хватало таблицы Excel. Но вскоре клиентов стало больше, штат расширился, и мы столкнулись со сложностями:

• потерей данных клиентов;
• препятствиями в обработках заявок;
• сдвигами в обозначенных сроках;
• дублированными звонками сотрудников одним и тем же заказчикам;
• недостаточным контролем за работой менеджеров.

Что такое CRM-система простыми словами

Мы понимали свою ответственность перед клиентами. Чтобы не терять их и не портить свою репутацию, решили внедрить CRM-систему.

Первым «комом» был какой-то бесплатный софт — сейчас даже названия его не помню. Нас хватило на то, чтобы поработать в нем пару недель. Программа оказалась сложной и совсем не гибкой для настройки.

Затем подключили одну из раскрученных систем. По функциям она подходила, и мы даже проработали в ней целый год. Но в конце концов надоело, что она периодически зависала на целый день из-за нехватки места по тарифу. Удаление файлов и карточек не помогало, а до техподдержки дозвониться было очень проблематично.

В тот момент мы составили ряд требований к CRM-системе и стали искать новое решение по следующим критериям:

• адекватная и оперативная техподдержка;
• наличие интеграции с электронной почтой, чтобы получать заявки сразу в CRM;
• интеграция с сайтом;
• настройка автоматических сценариев;
• отслеживание дедлайнов по задачам менеджеров.

Мы разослали запросы на обратный звонок в десяток компаний. Быстрее всех, через 10 минут, перезвонили из S2. Менеджер выслушал рассказ о наших бизнес-процессах, этапах сделки, о том, какие автоматизации нужны, и пообещал перезвонить через несколько дней.

Мы не надеялись, что это случится вовремя. Но нам перезвонили в назначенный день и провели демо-показ аккаунта, в точности настроенного под нас. Мы наглядно посмотрели, как будут выглядеть воронка продаж, переход сделок с этапа на этап и как работают автоматические сценарии, которые обговаривались по телефону.

Мы впервые столкнулись с таким отношением к клиенту (будучи на месте клиента): нас достаточно правильно поняли с первого раза, оперативно отреагировали, ответственно подготовились к презентации и, плюс ко всему, продукт оказался хорошим. Так мы поняли, что нашли надежного партнера. И стали внедрять S2.

«Уже на следующий день начали принимать заявки через CRM»

Третий день у нас ушел на знакомство персонала с S2. Мы назвали его Днем тыка, потому что именно таким методом менеджеры разбирались в функционале системы. Оказалось достаточно легко запомнить многие вещи в работе системы с первого раза, и на следующий день мы уже начали принимать заявки в системе, обрабатывали их, а я мог отследить работу сотрудников.

Как настроить S2 CRM, чтобы менеджеры не забывали заполнять поля карточек

Первое, что мы настроили, — это поля в карточках контактов. Кроме стандартных, мы добавили дополнительные. Например, «Тираж» — поле, необходимое в работе по нашему направлению.

Следующим обязательным моментом для нас было уведомление о дублях, так как раньше менеджеры несколько раз сохраняли в Excel-таблице контакты одного и того же заказчика, и в базе не было порядка. S2 помогла справиться с этой задачей. Мы настроили уведомления о дублирующейся информации по основным параметрам контакта. Уведомления появляются при попытке сохранить карточку нового контакта.

Следующие важные настройки — автоматизации и интеграции.

Какие возможности дает работа с e-mail из S2 CRM
Менеджеры иногда забывали обработать заявки из электронной почты. Мы настроили интеграцию S2 с email и задали сценарий, по которому все обращения автоматически перебрасываются в CRM и формируются в виде новых заявок со статусом «Не обработана».


1. Кроме того, мы настроили интеграцию CRM со своим сайтом и разместили на нем форму захвата заявки. Клиенты оставляют в ней свои данные, и каждое обращение также автоматически попадает в CRM, в колонку «Заявка с сайта».
   
   Внутри карточки этой заявки данные из формы также автоматически распределяются по полям. Так, в форме захвата есть поле «Примечание» для уточнения деталей услуги. Информация, которую оставляет в ней заказчик, появляется в S2 в поле «Комментарий». А информация из полей «Имя» и «Телефон» — в полях с аналогичными значениями.

Как в S2 CRM создавать и отправлять документы в 2 клика

Также мы добавили шаблоны документов, чтобы быстрее оформлять сделки и не допускать опечаток. Обычно при работе с каждым клиентом мы используем 4 документа:

• коммерческое предложение;
• договор;
• счета;
• акты выполненных работ.

В S2 мы создали шаблоны для каждого и настроили их автоматическое заполнение. Вместе с ними мы загрузили отсканированные изображения синей печати и подписи руководителя, что позволяет из CRM сразу выставлять правильно оформленные счета.

«Мы стали обрабатывать 100% заявок и отвечать на несколько часов быстрее конкурентов»

Стали быстрее обрабатывать заявки

— Благодаря автоматическому захвату заявок с сайта мы стали быстрее их обрабатывать. С помощью CRM-системы мы сократили цепочку взаимодействий между отделами. Раньше она выглядела так:

1. Регулярная проверка почты для отслеживания поступления новых заказов.
2. Заполнение таблицы Excel с данными заказчика.
3. Формирование письма для специалиста по расчету и отправка email.
4. Проверка почты для отслеживания письма с готовым расчетом.
5. Запись этого расчета снова в Excel.
6. Отправка расчета заказчику.

Теперь так:

1. Получение заказа в CRM.
2. Отправка заявки на расчет прямо из CRM на корпоративную почту специалисту.
3. Получение расчета на почту.
4. Отправка расчета заказчику.

На сколько точно сократилось время, сказать сложно. Все расчеты уникальны и могут занимать от 10 минут до нескольких часов. Разница в том, что, получив расчет, менеджер мог не заметить его на почте и 2 часа или полдня тянуть с ответом клиенту. А теперь, едва получив уведомление о том, что расчет поступил на email, он сразу связывается с клиентом.

Перестали терять заявки

Как обрабатывать заявки, проводить их по воронке и ничего не забывать

— Еще одна польза от автоматического захвата заявок выразилась в том, что мы перестали их упускать. Раньше менеджеры могли вовремя не перезвонить, откладывали обработку заявки из почты и с сайта. В итоге теряли около 10% клиентов. За то время, которое мы работаем в S2, не потерян ни один клиент. Всё потому, что новые заявки автоматически собираются в отдельной колонке и отмечаются красным индикатором.

Следим за работой менеджеров

— У меня как руководителя появилась возможность следить за этапами работы менеджеров. В любой момент я вижу, кому должны отправить расчет и еще не отправили, чьи заказы ушли в работу вовремя, чей заказ находится еще на этапе согласования. Это наиболее важные показатели, которые нужно контролировать в режиме онлайн, чтобы сделки не зависали.

Избавились от бумажной волокиты

Теперь прямо в карточке сделки мы открываем шаблон счета, в него автоматически подтягиваются нужные данные, и в один клик отправляем готовый документ клиенту на email. Занимает действие не больше минуты.

Если учесть, что в течение дня менеджеры готовят около десятка документов, то в сумме каждый из них стал экономить до 1,5 часов рабочего времени в день. А это положительно сказывается на продуктивности персонала.

Результаты внедрения S2 в компанию «Эковолга»

Григорий Плитко:

— Оперативная обратная связь с заказчиком — это 50% успеха и один из основных факторов при высокой конкуренции. S2 CRM ускорила внутренние процессы компании, помогла выстроить этапную работу со сделками и удерживать больше клиентов. По соотношению качества, техподдержки и цены это лучшая система из тех, с которыми мы сталкивались.

Станьте героем кейса о внедрении и получите в подарок 1 месяц бесплатного доступа