«На обработку заявок теперь уходит вдвое меньше времени»

Венера Нурахметова,

гендиректор компании «Р-Пауэр», рассказала, как S2 CRM помогает видеть историю общения с заказчиками, в пару кликов добавлять в базу новых клиентов и быстрее закрывать задачи.

«Нарушали дедлайны и не хранили историю взаимодействия с клиентами»

— Мы на рынке с 2011 года. Работаем по двум направлениям: поставляем оборудование и оказываем услуги по врезке трубопровода под давлением. Специфика работ с использованием нашего оборудования в том, что для их проведения заказчику не приходится перекрывать воду или газ.

Заказы нам приходят в основном по email. Первые 2 года мы хранили контакты клиентов только в электронном ящике. Потом клиентов стало больше, появились повторные заказы. Мы завели таблицу в Excel, прописали в ней названия компаний, их запросы, телефоны и email. Счета и накладные оформляли в 1С.

К сожалению, Excel не особо упорядочил работу, и возникали проблемы:

5 главных проблем, из-за которых вы теряете деньги

• не было истории взаимодействия, и мы не видели, на чем остановились переговоры по текущей сделке, а при повторном обращении около часа искали информацию о предыдущих заказах клиента;
• нарушали сроки по задачам, либо вообще забывали про них, так как руководитель устно просил что-то сделать, а менеджер не всегда фиксировал это в ежедневник;
• забывали сразу заносить нового клиента в Excel, а вспоминали об этом, когда ему срочно нужно было позвонить — приходилось поднимать входящие заявки в почте. А копировать вручную все данные клиентов из почты было неудобно, поэтому и откладывали этот процесс.

Все это приводило к хаосу. Мы видели, что перечисленные проблемы снижали скорость работы и качество сервиса.

Тем временем я узнала, что знакомые работают в CRM-системе и не знают этих проблем. Мне посоветовали «Мегаплан», и мы сразу его внедрили. Но поработали в этой программе недолго, потому что тогда в ней была неудобная интеграция с почтой. Нельзя было добавить клиента в систему из письма. Приходилось, как и раньше, копировать данные вручную, а затем подвязывать карточку нового клиента к его почте, чтобы видеть переписку в системе. В итоге уходило еще больше времени и сил, чем на внесение клиента в Excel.

Как выбрать CRM, которая подойдет вашему бизнесу

Вскоре мы стали искать новую CRM-систему. Бухгалтерские документы решили и дальше оформлять в 1С, поэтому рассматривали только те функции, которые влияют на скорость работы и качество обслуживания. Список был небольшим:

• наличие интеграции с почтой;
• функция постановки задач;
• понятное отображение истории взаимодействия с клиентами.

Протестировали около 10 CRM-систем. Когда пришла очередь S2, мы обратили внимание на простоту интерфейса: сразу понятно, как заводить карточки клиентов и заявок, ставить задачи, где смотреть историю взаимодействия. А главное — увидели, что прямо из письма клиента можно в один клик создать карточку, куда автоматически перенесутся имя и контакты заказчика. Кроме того, лицензия для четырех пользователей оказалась недорогой.

«Нам хватило бесплатного периода, справки и помощи техподдержки»

• Интеграция с почтой. Наконец-то мы смогли создавать карточки клиентов прямо из писем.
Какие преимущества дает интеграция CRM с электронной почтой



• Карточки клиентов и сделок. Теперь вся история взаимодействия с клиентами хранится в одном месте. Кроме того, в карточках сделок и заявок мы настроили собственное поле «Валюта», потому что с некоторыми покупателями рассчитываемся в евро.



Как настроить S2 CRM, чтобы менеджеры не забывали заполнять поля карточек



• Воронки продаж для заявок и сделок. Работу с клиентами мы выстраиваем по следующей схеме:



Мы получаем запрос от клиента по почте, из письма за минуту создаем карточку клиента, а по ней — заявку. Тут же срабатывает автоматизация, которая создает задачу для менеджера «Проработать», и дальше он следует по этапам (верхний ряд на инфографике). Если клиент готов к покупке, то переводим заявку на этап «Сделка», параллельно создаем новую сделку и ведем ее уже по отдельной воронке. А если отказывается — отправляем на этап «Проиграна».

• Шаблоны договоров. При тестировании систем мы не искали эту функцию, так как у нас были шаблоны в Word, и мы их заполняли вручную. Но когда стали разбираться в S2, то решили перенести их в систему и настроить автоматическое заполнение, потому что все переменные данные сами подтягиваются в нужные строки из карточек клиентов. И более того, нет риска допустить ошибку, если карточка заполнена верно. Автоматизацию настроили сами с помощью «Справки».

«Не срываем сроки и обрабатываем заявки в 2 раза быстрее»

Больше не забываем о задачах

— Теперь от менеджера нельзя услышать фразу: «Разве вы говорили мне это сделать?». В S2 руководитель пишет поручения с указанием срока, и исполнитель их не пропускает. Задачи на обработку заявок ставятся автоматически, а если сразу нет времени добавить клиента или ответить ему, то менеджер сам себе ставит напоминание на удобное время. И если раньше задачи могли висеть 1-2 дня, то теперь мы не срываем дедлайны.

Всегда видим историю взаимодействия с клиентами

Стали быстрее обрабатывать заявки

Результаты внедрения S2 CRM в компанию «Р-Пауэр»

Венера Нурахметова:

— Благодаря внедрению S2 мы начали в 2 раза быстрее обрабатывать заявки, перестали забывать о задачах и больше не тратим уйму времени, восстанавливая историю взаимодействия с клиентами. Любые данные можно найти в пару кликов и дать клиенту оперативный ответ. Хотелось бы скорее увидеть мобильное приложение — я часто нахожусь в разъездах и мне важно не терять контроль над сделками и работой сотрудников даже во время командировок.

Станьте героем кейса о внедрении и получите в подарок 1 месяц бесплатного доступа